Как было до системы
Заказы ведутся в 1С:УТ 11.5, клиенты — монтажные организации и строительные компании. Статус заказа клиент узнавал у менеджера по телефону или в WhatsApp. Менеджер открывал 1С, смотрел состояние «К обеспечению» или «К отгрузке» и переводил его на человеческий язык. Трек Деловых Линий искал на сайте ТК по номеру накладной.
В сезон, с сентября по декабрь, на такие вопросы уходило до двух часов в день на менеджера. Личный кабинет на сайте был, но клиенты в него не заходили: пароль никто не помнил. Попробовали готовый конструктор ботов с модулем для 1С, но он не различал перепроведение документа и реальную смену статуса, и клиентам приходили «Отгружен», «Не отгружен», «Отгружен» подряд.
Словарь заказчика
С этих слов начинали обследование: без них не получится спроектировать ни статусы, ни отчёты.
- Тихий статус
- статус 1С, о котором клиенту не пишем: «К обеспечению», «Закрыт». Он нужен складу и бухгалтерии, клиенту ничего не говорит
- Антидребезг
- окно в 5–15 минут: если статус в 1С откатили и вернули при перепроведении, клиент получит одно сообщение
- Deep link
- ссылка вида t.me/бот?start=токен в счёте и письме. По ней бот понимает, какой это контрагент, без поиска по телефону
- Фоллбэк в SMS
- если клиент заблокировал бота, важные статусы (оплата, отмена, готов к выдаче) уходят по SMS
Статусы
- Заказ принят
- Ожидает оплаты
- Оплачен, собираем
- Передан в ТК
- В пути
- Прибыл в терминал
- Получен
Отдельные ветки:
- Заказ изменён
- Отменён
- Готов к выдаче (самовывоз)
- Подавлен: дубль
- Заблокировал бота → SMS
Что сделали
Клиенту в Telegram
- Привязка по ссылке из счёта или по номеру телефона с подтверждением
- Статусы заказа с кнопками: счёт PDF, состав заказа, отследить, документы
- Список активных заказов по команде и вопрос менеджеру прямо из чата
Руководителю клиентского отдела
- Маппинг статусов 1С в клиентские: что отправлять, о чём молчать, с каким текстом и кнопками
- Шаблоны с переменными и проверкой пустых значений до сохранения
- Подписчики: кто привязан, кто заблокировал бота, у кого дубль телефона или нет контрагента в 1С
Менеджеру
- Очередь вопросов из бота с заказом и историей сообщений клиента
- Карточка заказа: какие статусы ушли клиенту, какие подавлены и почему
- Ручная переотправка статуса, если клиент говорит, что ничего не пришло
Администратору
- Очередь отправки с ретраями по ошибкам 429 и 5xx
- Журнал событий из 1С и состояние узлов: вебхук, трекинг ТК, баланс SMS
- Тихие часы 21:00–08:00 для статусов и рассылок
Экраны системы
Скриншоты из рабочей системы. Названия компаний, ИНН и домен заказчика скрыты по NDA.
Интеграции
| 1С:УТ 11.5 | расширение подписывается на запись «Заказа клиента» и «Реализации» и шлёт HTTP POST в сервис. При недоступности сервиса копит события в регистре и досылает раз в 5 минут |
|---|---|
| Telegram Bot API | вебхук для входящих, sendMessage через очередь Redis, не больше 25 сообщений в секунду, ретраи по retry_after |
| Деловые Линии, СДЭК v2, ПЭК | API трекинга, опрос каждые 30 минут только по активным трекам |
| SMS Aero | фоллбэк для важных статусов, если Telegram вернул 403 или chat not found |
Как шла работа
- 1 нед.Разбор статусов
Выгрузили из 1С историю смены статусов по 2 000 заказов. Нашли, где документы перепроводят, и вместе с руководителем отдела решили, какие статусы клиенту не нужны.
- 2–3 нед.Первая версия
Расширение 1С, сервис, привязка по номеру телефона, шесть шаблонов. Запустили на 40 клиентах одного менеджера.
- 4–6 нед.Доработки после пилота
Добавили deep link в счёт, антидребезг, SMS-фоллбэк и вопросы менеджеру. Переписали тексты: клиенты не понимали «Передан в ТК» без названия ТК и трека.
- 7–8 нед.Запуск на всех
Ссылка на бота в каждом счёте и письме с отгрузкой. Менеджеры рассказывали о боте при звонках, к концу месяца привязалось 1 100 подписчиков.
Что пошло не так
Привязка по номеру телефона в первой версии сработала плохо: у юрлица в 1С записан общий номер офиса, а пишет в бот снабженец со своего мобильного. Совпадение было примерно у половины клиентов. Пришлось добавить deep link с одноразовым токеном в счёт и письмо. Второе: рассылка нового прайса 3 400 подписчикам за раз дала волну блокировок бота, 118 человек за сутки. Рассылки теперь идут только тем, кто сам на них подписался, а статусы заказов отдельно.
Результат
Менеджеры по-прежнему отвечают на вопросы, но уже не про статус и трек: в боте клиент видит это сам. Вопросы из бота приходят менеджеру вместе с заказом, без поиска по 1С. Следующий шаг заказчика: перенести бота на MAX для клиентов, у которых Telegram работает с перебоями.
Похожая задача?
Опишите в Telegram, как сейчас идут заявки и учёт. Скажем, хватит ли доработки вашей текущей системы или нужна своя. Первая консультация бесплатная.
Написать в Telegram