Как было до системы
Заявки принимали с Авито, с сайта и по телефону через Mango Office и вели в Google-таблице, по листу на неделю. Диспетчер раскладывал выезды по мастерам вручную, отправлял адреса в рабочий чат WhatsApp, а мастер отвечал «сделал» и фотографией акта. Материалы и доп. метры трассы мастер считал на объекте и называл диспетчеру по телефону вечером. Склад ЗИП и оплаты вели в 1С:УНФ 1.6, куда бухгалтер раз в неделю переносил закрытые выезды.
В сезон это ломалось. Ремонты, ожидающие плату управления, неделями лежали в таблице без следующего шага, клиенты звонили сами. Ложные выезды оплачивались мастерам с их слов, без причины и фото. Доп. метры трассы и помпы «из машины» часто не попадали в акт, и разницу видели только при инвентаризации машин в конце месяца.
Словарь заказчика
С этих слов начинали обследование: без них не получится спроектировать ни статусы, ни отчёты.
- Окно визита
- трёхчасовой интервал, который диспетчер согласует с клиентом: 09–12, 12–15, 15–18 и вечерний 18–20 в сезон
- Доп. метр трассы
- фреоновая трасса сверх 3 метров, включённых в цену монтажа; мастер вносит фактическую длину на объекте
- Ложный выезд
- мастер приехал, а работа невозможна: клиента нет, нет доступа к фасаду, нет электрики. Оплачивается клиентом по договору и мастеру в половину ставки
- Ждём ЗИП
- ремонт остановлен до прихода запчасти, чаще всего платы управления под конкретную модель
- Сдельщина
- оплата мастеру за выезд и работы по прайсу монтажника, считается из закрытых нарядов
Статусы
- Новая
- Согласование
- Назначена
- Мастер выехал
- На объекте
- Работы выполнены
- Оплачено
- Закрыта
Отдельные ветки:
- Недозвон
- Перенос
- Ложный выезд
- Ждём ЗИП
- Нужен повт. выезд
- Гарантия
Что сделали
Диспетчеру
- Реестр заявок на день с фильтрами «без мастера», «недозвон», «за МКАД», «ждём ЗИП»
- График мастеров по зонам: перетаскивание заявки меняет мастера и отправляет клиенту SMS с новым окном
- Закрытие ложного выезда только с причиной из справочника и фото, сумма для клиента и мастера подставляется по договору
- Реестр «Ждём ЗИП» с поставщиком, ожидаемой датой и историей звонков клиенту
Мастеру (Android)
- Выезды на день с маршрутом и остатками материалов в машине
- Наряд с чек-листом: фото до и после, фактическая длина трассы, вакуумирование, давление
- Работы и материалы по прайсу, сумма акта пересчитывается на месте
- Подпись клиента на экране и оплата по QR через СБП
- Работа без сети в подвалах и на крышах: фото и акт уходят, когда появляется связь
Руководителю и бухгалтерии
- Сдельщина мастеров из закрытых нарядов, ложные выезды отдельной строкой
- Списание материалов из машины мастера по наряду, остатки по каждой машине
- Повторные и гарантийные выезды со ссылкой на первую заявку
Экраны системы
Скриншоты из рабочей системы. Названия компаний, ИНН и домен заказчика скрыты по NDA.
Интеграции
| 1С:УНФ 1.6 | закрытые выезды, оплаты и списание материалов уходят HTTP-запросом каждые 15 минут, номенклатура ЗИП приходит ночью |
|---|---|
| Mango Office | вебхук входящего звонка открывает карточку клиента, запись разговора прикрепляется к заявке |
| Авито | лиды из объявлений и чатов через Messenger API раз в 5 минут, заявка создаётся в статусе «Новая» |
| АТОЛ Онлайн | чек по 54-ФЗ после оплаты по QR, ссылка на чек уходит клиенту SMS |
| SMS.ru | подтверждение окна визита, «мастер выехал» и новая сумма, если мастер добавил работы |
Как шла работа
- 1–3 нед.Обследование
Провели две смены с диспетчерами и три дня ездили с мастерами на монтажи и ремонты. Собрали прайс монтажника, причины ложных выездов и чек-лист монтажа из того, что мастера реально делают.
- 4–6 нед.Прототип
Кликабельные экраны реестра, графика и наряда. Диспетчеры попросили окна визита вместо точного времени и вечерний слот на сезон.
- 7–14 нед.Диспетчерская
Реестр, график, ложные выезды, «Ждём ЗИП», обмен с 1С:УНФ и Mango. Запустили к 1 мая, а мастера пока работали со старым чатом и бумажными актами.
- 15–18 нед.Приложение мастера
Наряд, фото, акт, подпись, оплата по QR и офлайн-очередь. Сначала 6 мастеров одной зоны, через две недели все 35.
Что пошло не так
Первая версия приложения требовала заполнить чек-лист целиком до перехода к акту. В июльскую жару мастера на пятом монтаже за день отмечали все пункты подряд не глядя, а фото делали задним числом. Оставили обязательными только три пункта с фото и фактическую длину трассы, остальное сделали подсказками. Сверка остатков в машинах по-прежнему раз в месяц руками: сканировать каждый метр трассы на складе отказались.
Результат
Диспетчеры видят загрузку мастеров по зонам и ставят заявки в свободные окна, а не по памяти. Материалы из машины попадают в акт на объекте, поэтому сдельщина и списание считаются из одних и тех же нарядов. Следующим шагом заказчик хочет сделать график плановых выездов по оборудованию для договоров ТО с управляющими компаниями.
Похожая задача?
Опишите в Telegram, как сейчас идут заявки и учёт. Скажем, хватит ли доработки вашей текущей системы или нужна своя. Первая консультация бесплатная.
Написать в Telegram