Когда компании нужна CRM, а когда Excel ещё справляется

Обычно разговор про CRM начинается с цифры. На прошлой неделе РОП оптовой компании посчитал: из 140 входящих заявок за месяц в таблицу попали 117. Остальные 23 остались в WhatsApp у менеджеров, в пропущенных звонках и в почте, которую никто не разбирал в выходные. Сколько из них были реальными покупателями, уже не узнать.

При этом совет «срочно внедрять CRM» мы даём далеко не всем. Есть компании, где Excel или Google-таблица работает нормально и будет работать ещё год. Ниже признаки, по которым мы на первой встрече понимаем, где находится конкретная компания.

Когда таблица ещё справляется

Таблицы хватает, если выполняются сразу все условия:

• заявок до 30–40 в неделю, и ведут их один-два человека;
• у сделки нет длинной цепочки статусов с разными ответственными: принял, посчитал, выставил счёт, отгрузил;
• руководитель сидит рядом с менеджерами и видит работу глазами;
• ошибка в строке стоит неприятного разговора, но не сорванной отгрузки или потерянного договора на 500 000 ₽.

В такой ситуации CRM добавит работы: заполнять карточки, настраивать воронку, обучать людей. Выигрыш будет маленьким, и через месяц команда тихо вернётся в таблицу.

Где таблица начинает подводить

Проблемы появляются в трёх местах. Первое: несколько каналов. Сайт, телефон, Telegram, Авито, почта, и каждый менеджер решает сам, переносить заявку в таблицу или нет. Второе: смены и удалёнка. Утренний менеджер принял звонок, вечерний не знает, что клиенту обещали перезвонить. Третье: одновременная правка. Двое открыли файл, один сортирует, второй дописывает, и строка с суммой уезжает к чужому клиенту.

Excel тут ни при чём. Он хранит данные, но не напоминает о сроках, не фиксирует, кто и когда поменял статус, и не мешает закрыть сделку без счёта. Пока людей мало, эти функции выполняет память руководителя. Когда людей становится больше пяти, память перестаёт справляться.

Семь признаков, что CRM уже нужна

1. Заявки теряются между каналами. Вы не можете назвать точное число входящих за прошлую неделю.
2. История клиента живёт в личных чатах. Менеджер ушёл в отпуск, и никто не знает, какую скидку он обещал.
3. Статус сделки узнают звонком. Чтобы понять, оплачен ли счёт, РОП пишет менеджеру, менеджер пишет бухгалтеру.
4. Отчёт собирают руками. Каждую пятницу кто-то тратит 2–3 часа на сводку по продажам.
5. Новичок неделю входит в курс. Процесс описан только в головах старших сотрудников.
6. Одни и те же данные вводят дважды. Сначала в таблицу, потом счёт в 1С:УТ 11 или 1С:Бухгалтерию 3.0, потом ещё раз в чат клиенту.
7. Команда выросла, а понимания стало меньше. Пять лет назад собственник знал каждого клиента, сейчас узнаёт о проблеме, когда клиент уже звонит ему лично.

Если совпали три признака или больше, вопрос уже стоит иначе: какую CRM брать и сколько её придётся дорабатывать.

Сколько стоит ручной отчёт

Посчитать это можно за пять минут. Возьмите, сколько часов в неделю уходит на сбор сводок, сверку таблицы с 1С и вопросы «а что там по клиенту». У типичного отдела из пяти менеджеров набирается 1–1,5 часа в день у РОПа и по 20–30 минут у каждого менеджера. Это 40–60 часов в месяц на работу, которая не продаёт.

Вторая статья расходов менее заметна: потерянные заявки. Если средний чек 80 000 ₽ и в месяц теряются хотя бы две заявки, которые могли бы закрыться, это 160 000 ₽ выручки. Сравните эти суммы со стоимостью лицензий и настройки, и решение обычно становится очевидным.

Готовая CRM или своя система

CRM не равна заказной разработке. Для типовой воронки продаж (заявка, расчёт, счёт, оплата, повторная продажа) почти всегда хватает amoCRM или Битрикс24. Их настраивают за 2–4 недели, к ним есть готовые интеграции с телефонией, сайтом и 1С. Это дешевле и быстрее.

Своя система нужна в других случаях:

• процесс нестандартный: заявка проходит через диспетчера, выездного мастера, склад и только потом попадает в продажи;
• нужна плотная связка с 1С:УТ 11 по остаткам, резервам и ценам, а стандартный обмен её не даёт;
• сотрудники работают в поле, и им нужно мобильное приложение под конкретную задачу: фото, акт, подпись клиента;
• данные по требованиям безопасности должны храниться на вашем сервере;
• доработки готовой системы уже обошлись в сумму, сравнимую с разработкой первой версии своей.

Хороший индикатор: если после настройки amoCRM люди продолжают вести параллельную таблицу, значит, система не совпадает с тем, как устроена работа. Тогда стоит смотреть на доработку или на своё решение.

С чего начать

Прежде чем выбирать продукт, опишите один реальный рабочий день на бумаге. Откуда приходит заявка, кто её берёт первым, кто считает цену, кто выставляет счёт и в какой программе, где руководитель смотрит итог. Обычно хватает одной страницы.

По такому описанию сразу видно, где заявки теряются и сколько шагов делается руками. Иногда оказывается, что CRM пока не нужна и достаточно навести порядок в таблице и завести общий рабочий номер. Иногда понятно, что нужна связка CRM с 1С и складом. В обоих случаях вы тратите деньги на то, что действительно мешает.

Если хотите примерить это на свой процесс, можно написать в Telegram @automationdev24: опишите, как всё устроено сейчас, и мы скажем, хватит ли доработки текущей системы или нужна своя.